认识用户访谈

作者：李田莉

在工作中，我们经常会听到有人问“用户是怎么想的呢”，想要了解用户的真实想法。通常情况下，用户研究员会使用用户访谈法去了解用户的想法。

 

所谓访谈法是什么呢？ 

访谈法又称晤谈法，是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将它分为非结构型访谈，半结构式访谈和结构型访谈。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，因而深受人们的青睐。

 

访谈有哪些类别？ 

访谈可以分为三种：非结构式访谈（unstructured interviews），半结构式访谈（semi-structuredinterviews），结构式访谈（structural interviews）。

非结构式访谈（unstructured interviews）：又称为非标准化访谈，深度访谈，自由访谈。它是一种无控制或半控制的访谈，事先没有统一问卷，而只有一个题目或大致范围或一个粗线条的问题大纲，由访谈者与访谈对象在这一范围内自由交谈，具体问题可在访谈过程中边谈边形成边提出。对于提问的方式和顺序，回答的记录，访谈时的外部环境等，也没有统一要求，可根据访谈过程中的实际情况作各种安排。其类型有重点访谈，深度访谈，客观陈述式访谈等。同结构式访谈相比，非结构式访谈的最主要特点是弹性和自由度大，能充分发挥访谈双方的主动性，积极性，灵活性和创造性。但访谈调查的结果不宜用于定量分析。

(An unstructured interview or non-directiveinterview is an interview in which questions are not prearranged. Thesenon-directive interviews are considered to be the opposite of a structuredinterview which offers a set amount of standardized questions. The form of theunstructured interview varies widely, with some questions being prepared inadvance in relation to a topic that the researcher or interviewer wishes tocover. They tend to be more informal and free flowing than a structuredinterview, much like an everyday conversation. Probing is seen to be the partof the research process that differentiates the in-depth, unstructuredinterview from an everyday conversation. This nature of conversation allows forspontaneity and for questions to develop during the course of the interview,which are based on the interviewees' responses. The chief feature of theunstructured interview is the idea of probe questions that are designed to beas open as possible. It is a qualitative research method and accordinglyprioritizes validity and the depth of the interviewees' answers. One of thepotential drawbacks is the loss of reliability, thereby making it moredifficult to draw patterns among interviewees' responses in comparison tostructured interviews. Unstructured interviews are used in a variety of fieldsand circumstances, ranging from research in social sciences, such as sociology,to college and job interviews.[6] Fontana and Frey have identified three typesof in depth, ethnographic, unstructured interviews - oral history, creativeinterviews (an unconventional interview in that it does not follow the rules oftraditional interviewing), and post-modern interviews.    --from Wikipedia)   

半结构式访谈（semi-structured interviews）：半结构式访谈指按照一个粗线条式的访谈提纲而进行的非正式的访谈。该方法对访谈对象的条件、所要询问的问题等只有一个粗略的基本要求，访谈者可以根据访谈时的实际情况灵活地做出必要的调整，至于提问的方式和顺序、访谈对象回答的方式、访谈记录的方式和访谈的时间、地点等没有具体的要求，由访谈者根据情况灵活处理。 

(A semi-structured interview is a method ofresearch used in the social sciences. While a structured interview has arigorous set of questions which does not allow one to divert, a semi-structuredinterview is open, allowing new ideas to be brought up during the interview asa result of what the interviewee says. The interviewer in a semi-structuredinterview generally has a framework of themes to be explored.

However, the specific topic or topics thatthe interviewer wants to explore during the interview should usually be thoughtabout well in advance (especially during interviews for research projects). Itis generally beneficial for interviewers to have an interview guide prepared,which is an informal grouping of topics and questions that the interviewer canask in different ways for different participants. Interview guides helpresearchers to focus an interview on the topics at hand without constraining themto a particular format. This freedom can help interviewers to tailor theirquestions to the interview context/situation, and to the people they areinterviewing. 

Semi-structured interviews are widely usedin qualitative research; for example in household research, such as coupleinterviews, this type of interview is the most common. A semi-structuredinterview involving for example two spouses can result in "the productionof rich data, including observational data."    --from Wikipedia) 

结构式访谈（structured interviews），又名标准化访谈，结构式访谈是一种定量研究方法。这种访谈的访问物件必须按照统一的标准和方法选取，一般采用机率抽样。访问的过程也是高度标准化的，即对所有被访问者提出的问题，提问的次序和方式，以及对被访者回答的记录方式等是完全统一的。 

(A structured interview (also known as astandardized interview or a researcher-administered survey) is a quantitativeresearch method commonly employed in survey research. The aim of this approachis to ensure that each interview is presented with exactly the same questionsin the same order. This ensures that answers can be reliably aggregated andthat comparisons can be made with confidence between sample subgroups orbetween different survey periods.    --from Wikipedia) 

这些访谈方法中，非结构式访谈中的深度访谈是在用户研究中被广泛应用的方法。

 

那么什么是深度访谈呢？ 

所谓深度访谈，学界所指的主要就是无结构式的访谈。深度访谈（In-depth interview）是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感，最常应用于探测性调查。应用范围包括：详细了解复杂行为、敏感话题或对企业高层、专家、政府官员进行访问。 

根据访谈的性质，可以将实地研究中的无结构式访谈细分为正式访谈和非正式访谈两种。

正式访谈指的是研究者事先有计划、有准备、有安排、有预约的访谈。而非正式访谈指的是研究者在实地参与研究对象社会生活的过程中，随时碰上的、无事先准备的、更接近一般闲聊的交谈。 

非正式的访谈无法事先预料和计划，交谈的进程不能由研究者严格控制，交谈内容也不能完全按研究者的研究目标进行选择，只能随具体的谈话情景、谈话对象而定。一般情况下研究者只能因势引导，见机行事。

 

那么深度访谈有哪些优势和局限呢？ 

首先，深度访谈可以让采访者收集最具深度的数据，因为在深度访谈的过程中采访者可以灵活地追问探究，并对所讨论的主题做全面的分析诊断。 

其次，深度访谈可以提供复杂问题的信息，采访者可以不断地调整矫正使用的术语和所提问的问题，可以引导用户完成复杂的任务流程，也可以重新引导话题，集中关注个别具体话题。 

另外，无所不能的访谈可以和多种定性/定量研究方法相结合，比如观察法，问卷调查法，用户测试法，日志数据分析等。 

当然，事物都是有两面性的，用户访谈法也有其局限性，与其他方法相比，需要花费在每一个受访者身上的时间和金钱更多，资料/数据的质量极大程度上依赖于受访者和访谈方案。另外，如果访谈项目没有得到其他部门的理解，访谈会被视为减慢项目进展的过程，会认为访谈是多余的。另外，合适的受访者也是很难找招募到的。

 

访谈前需要准备什么?

如果非要划分一个类别的话，下面说的应该是非结构式访谈中的正式深度访谈。

1. 确定访谈目的

无论做什么事情，都要明白自己为什么要做这件事情。有时候我们拿到的访谈需求其实是比较模糊的，目的很不明确的，这个时候要做的便是确认好访谈的目的。明白自己要做的访谈是要寻找需求点，探求用户行为模式还是确认设计方案的可行性等，明确所做的访谈最终是为了解决什么问题，才能进一步确定采用哪种研究方法更合适，确定受访目标用户、人员配比以及设计自己的访谈纲要。明确访谈目的是开展用户访谈的前提，也是使得整个访谈过程不走偏的核心。

2. 招募受访者

受访者的招募主要根据产品或者调研的目标用户进行招募的。招募途径一般有公司内部员工推群、公司员工推荐、产品本身的用户库、社交论坛、实习生群等，也有专门的外包公司可以提供受访者，但是一般都会要花费比较多的金钱。

如果要招募大批量的受访者，也可以通过投放甄别问卷的形式，通过问卷的方式筛选符合访谈条件的受访者。

3. 设计访谈提纲

其实明确访谈目的后，设计访谈提纲和招募受访者是可以同步进行的。

访谈提纲一般包括三个部分：

开场语和暖场：主要的目的是为了拉近与受访者的距离，并说明本次访谈的目的以及访谈形式。

正式访谈内容：访谈的内容部分可根据内容的逻辑分模块进行撰写（视具体情况而定），但是在实施访谈时，却不一定需要按照提纲的顺序进行，可根据具体谈到的内容随机应变，只要整个访谈过程让受访者感觉舒适并能把自己想要了解的点都问清楚就行了。

结束语：主要表达对受访者的感谢，以及后续的可能需要的支持。 

 

插一段~ 

来说一下如何设计有效的访谈问题？

确定访谈内容的模块； 

按照自己的访谈风格编写访谈问题； 

明确研究目的中主线是什么，哪些是辅助了解的； 

设计问题是要关注受访者是如何思考的，而不只是停留在他们说了什么； 

关注用户以往的行为经历，而不是用户以后的选择或者可能的操作； 

了解用户的过去和现在，而不是介绍自己的方案； 

设计一些有关操作的问题以得出更准确的数据； 

问题应该由简到难，由轻松到沉重，有普通到敏感。

 

避免错误的问题设计： 

避免措辞含糊，表意不明，有歧义；

避免一个问题中包含多个小问题； 

避免复杂措辞，如双重否定； 

避免使用专业术语，措辞符合受访者的理解范围； 

避免引导性问题，保持中立态度； 

这一段感觉略乱，当做笔记看吧。

 

做完访谈的准备工作，就可以开展访谈啦~ 

访谈时需要注意一问题： 

1. 要对自己访谈相关的内容有足够的了解，也就是去访谈之前要做足功课； 

2. 选择舒适的环境，舒适的环境能够让受访者更放松，访谈过程也是舒心而愉悦的。往往在受访者家中或者工作地点往往比在用户研究室中得到的数据更真实； 

3. 和受访者保持平等，避免高人一等，着装得体。进行访谈之前要了解清楚受访者的身份，以合适的着装出现的受访者面前。（和1中一样，去访谈前做足功课，做足功课，做足功课，重要的事情要说三遍）；

4. 事先说明访谈目的，避免受访者误解；

5. 按照受访者的思路进行谈话，而不是自己的提纲。总之，提纲是辅助访谈的，交谈的对象不是提纲而是对面的受访者；

6. 注意倾听。访谈是为了了解用户的想法，所以整个访谈过程中受访者是主角，自己是话题的引导者； 

7. 一定要有暖场。可以拉近自己和受访者的距离。

 

访谈时的谈话技巧： 

1. 问受访者能听明白的问题，也就是尽量少用专业术语，措辞要符合受访者的理解范围，如果必须要用到专业术语，也要跟受访者解释清楚； 

2. 提问时是寻求受访者的观点，询问经历而不是看法，询问原因而不是结论； 

3. 在得到一个宽泛的答复时，可以细化问题来帮助理解和区分； 

4. 不确定的一定要跟受访者确认清楚； 

5. 鼓励受访者说，避免随便表现自己的观点； 

6. 注意控制自己的情绪，不能对受访者表现出失望和责备的情绪； 

7. 避免打探与访谈无关的内容； 

8. 对于有社会指控性的词语，保持中立态度； 

9. 给受访者时间思考。

 

总之，在访谈过程中，充分尊重受访者，把自己放在一个中立的立场展开访谈。

题外： 

大家一直倡导的UCD（User Centered Design）或许就是始于用户访谈，访谈是我们接触真实用户的很好的机会。既是用户优先的设计，那么设计师或许从一开始就该走进用户，而不仅仅是用户研究员。我记得《IDEO，设计改变一切》提到IDEO在接到一个需求后，设计师也会走进产品或者服务的真实用户，去观察他们的生活，习惯，以及他们如何产品或服务相关的问题，并有可能让用户参与他们早期的设计。扯远了~

昨天上课的时候因为一直头疼，所以想着今天整理一下昨天的内容好了。有些内容是老师讲的，有些是自己查资料的得到的，有些是自己的一些看法。之前自己是没有做过正式的用户访谈的，也没有接触过很多访谈的东西，所以也是学到了很多。

网易云大礼包：https://www.163yun.com/gift

本文来自网易实践者社区，经作者李田莉授权发布。