亲近用户—回归本质

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——Brown Tim在其著作《设计思考改造世界》中说：“未来的设计师将扮演科技的诠释者（洞见能力）、人性的引领者（观察能力）、感性的创造者与品位的营造者（同理心）的角色。”

不知不觉中，我已经加入易信团队一个多月的时间了 ，而到岗后的第一个任务是易信基础通讯功能的调研活动。该任务给了我这个新手交互设计师深入接触用户，倾听用户声音的机会，从而能够使自己在以后的工作中能够站在用户的角度去考虑并解决实际问题，也就是本文的主题，亲近用户—回归本质。本质即人与生活，在亲近用户的过程中，通过洞见能力、观察能力和同理心等来准确解读用户数据，进而为设计的开展提供依据，从而回归本质，为人与其生活解决实际问题。因此，基于我自身在整个调研过程中的感悟和理解，将亲近用户—回归本质的整个过程总结为五个词语，即铭记、全面、合适、思考和行动，如图1，对应设计调研过程中的五个阶段，与大家分享。

图1 设计调研的流程与总结

    一、明确目标方法—铭记

设计调研中的第一步也是最重要的一步，就是明确目标，并根据目标选择调研方法。易信的基础通讯功能（如免费短信、免费通话等）已经上线一年时间，属于已有的产品功能，因此，希望通过此次调研发现用户使用易信基础通讯功能的过程中的体验及功能上的问题，从而进行改进，提升产品体验。基于“发现问题—改进”的目标，选择了基于用户访谈为主，桌面研究和用户反馈为辅的调研方法，如图2所示。

铭记，即牢记在心中。调研者必须铭记调研的目标和方法，在整个调研的过程中，无论在哪一个阶段都应以目标和方法为基础，而目标更是基础的基础，例如，我们在访谈一名用户时，用户开始大谈特谈技术的实现等，而没有谈到他使用产品发现的问题，此时，心中如果铭记目标，就会做适当的引导，将其拉回主题；反之，将会事倍功半。而方法也需要铭记，我们制定了基于用户访谈为主，桌面研究和用户反馈为辅的调研方法，然而因为时间问题，并且一直忙于用户访谈，另外的两种调研方式就有可能暂缓或者忘记了，而我们在调研的过程中，铭记了调研方法，多种方法时间安排合理，在一次查看用户反馈平台的时候发现免费短信的最近几天的丢包率很高，于是就马上进行了深入的研究，拨打反馈的用户的号码进行电话访谈，最终发现了关于短信反垃圾，如果我们不铭记我们的调研方法，将不会发现该问题。所以，铭记该词应该牢记于心，也成为整个调研过程中的基础。

                     图2 设计调研目标与方法                                                                                          图3 邀请用户流程

    二、制定调研计划—全面

明确目标和方法后，就需要制定调研计划，并将目标和方法写入，除了目标和方法，可能的属性还包含概述或背景、时间安排、目标用户或对象、过程、预计成果、设备清单等内容。详细全面的调研计划，能够使整个调研的过程更为顺利，为调研提供引导和方向。

全面，可以与详细等词结合。全面，就需要计划制定者考虑调研的方方面面，比如，访谈开始之前向被访谈者讲解的概要，优秀的调研计划中，应写入此内容，包含自我介绍，介绍参与人员，访谈的目的和概述，访谈的时间等，到了访谈时，该内容的将给主持访谈者提供一定的帮助，使来到陌生环境的被访谈者放松。同时，除了全面，还有一个词可以在此处谈一下，即为细节，对细节的重视和把握，将使整个访谈过程中，访谈者和被访谈者的体验更好，比如，准备设备中，写清楚需要什么设备并进行准备，将不会在访谈前手忙脚乱。全面的调研计划中重要的一点是访谈问题的制定，全面、不具导向性、开放性的问题，将能够使用户说出更多的想法，如：能详细描述一次您使用免费短信不爽的经历吗？因此，全面的调研计划将使整个调研过程更为顺利。

    三、邀请调研用户—合适

在实际调研中，根据调研目标的不同，选择被调研的用户类型也不同。而易信基础通讯的调研，我们选择用户类型的过程：确定调研用户条件—发布招募/后台数据查找—电话沟通（或泡泡）了解—筛选确定用户—通知用户—调研前一天再次通知，见图3，整个过程中，用户选择的基础是调研用户的条件，比如说需要安卓机使用和苹果使用各一半；需要经常使用免费短信（一天5-10次）；热情开朗；非技术等。选择合适的用户，将使调研事半功倍，并可能会带来意想不到的一些惊喜。而选择不合适的用户，将会使访谈者很痛苦，比如说在“铭记”中提到的例子，访谈者需要不停的将其拉回需要了解的内容上。因此，选择合适的用户，就等于成功了一半。

    四、执行调研的过程—思考

执行调研的过程是非常辛苦的，可能一天好多个用户要访谈，也有可能周末来公司加班访谈外部用户，如何在辛苦的过程中，不断思考，不断进步成为调研过程中的重点，见图4。而此次调研，可以总结为这样一个过程，即调研—思考—进步—再次调研，其实交互设计师本应该不停的思考，只有思考的多了，才能进步。我印象特别深刻的是，在进行第一个和第二个用户的访谈时，我们得到的东西很少，于是我们开始思考，为什么，并寻找我们自身的问题，会发现很多，比如不注重细节（访谈概述没有介绍，访谈中记录者与主持人交谈等），访谈时问题逐渐变的导向等，于是，再下次访谈中，就及时改正；而访谈问题本身的思考，比如交互设计师可能会更关注操作，流程等，而其实整个产品的体验都是我们应关注的，于是我们的问题中有一个是：您觉得发送免费短信的操作流程有什么困扰，后来我们就会发现用户因为操作已经习惯，就不感觉有什么问题，所以后来我们就改成让用户去操作使用该功能，我们去观察其使用的过程并结合必要的问题来询问，就会发现用户会有很多需要倾诉的内容。思考也包含着访谈过程中的思考，比如说随机应变，不去被访谈问题束缚等。多多的思考，将使整个用户调研更为灵活，往更好的方向发展。

                 图4 调研-思考-进步良性循环                                                                                       图5 输出结果推进

    五、输出结果推进—行动

其实，在调研中，结果已经在慢慢展现和梳理了，最终的报告可以在最后访谈结束完成，但为了防止忘记，应该及时记录内容，这样才是准确的做法。优秀的报告并不是一堆问题的陈列，而是已经分类的问题且有优先级和严重程度，比如需要深入研究的、需要技术及时解决的、需要交互马上修改的；然后，通过某种方式（召集会议）告知团队中的相关成员，并表明问题严重程度，例如免费短信的送达率问题，我们发现除了发垃圾屏蔽，还有一些短信是服务器已经发出，但是用户未收到，此类问题就属于需要深入研究的问题，就需要发挥团队的力量推进此类问题的研究并最终予以解决，见图5。所以行动，是最终的力量，只有通过行动，才能解决发现的问题。

交互设计充满理性和逻辑，因为它关注于解决用户的问题，同时它也充满了创意，帮助用户获得更好的体验。而问题的发现，不单单是设计师凭空想象出的，必须亲近用户，在设计调研中发现问题，进而帮助用户解决实际问题，从而回归本质——人与生活，最终实现人与生活的美好。

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