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用户访谈中如何巧用自我暴露技巧

自我暴露是心理咨询中的一种咨询技巧,是指把自己的真实想法告诉对方,与对方共享自己的内心感受的过程。咨询师恰当的自我暴露,首先可以增进咨询关系,其次可以对来访者形成示范作用。

用户研究的访谈过程中,几乎不会涉及到用户很隐私、难以启齿的问题,也就不会遇到用户刻意隐瞒实情或主观上不愿意说出来的情况,不需要主持人进行示范。最常见的情况是,用户不善言谈,或者在陌生环境中感到紧张,导致访谈变成了一问一答式的审问,用户感受和情绪方面的信息获取会大打折扣,在这种情况下,主持人恰当的运用自我暴露技巧,能够拉近与用户的心理距离,激发用户的表达欲望。

                                                                        

下面是两个栗子

①为了研究用户在中国大学MOOC的学习情况,约到一个本科二年级女生,在访谈过程中算比较健谈,但是由于紧张都出汗了,在提到学习过的课程时,正好有两门我也学过,我主动表达了“这两门课我也在学习呢”,只有简单一句话,她会感觉到陌生的主持人和她是有相似性的,至少在学习这个话题有了共同语言。

②中国大学MOOC建立人物画像的访谈中,约到一个刚入职场从事软件开发的男生,他自认为自己不属于深度用户,学习行为比较少,在访谈过程中回答非常简单,仅局限于表层行为很少说到原因和感受,如果一直追问“为什么”,对于不善言谈的用户应该会产生反感,不妨换种方式,主持人适当表达下自己的无知,“编程类的课程我没有学过,在学习过程中是不是和其他课程有不一样的地方呢?”,用户会产生这个有必要给你科普下的想法,自然就要从头到尾仔细讲一下。

BUT来了!BUT来了!BUT来了!

①自我暴露的目的是为了促进访谈,绝不是主持人的自我宣泄和表达。曾经在年少无知时,用户表达了对某门课的不满,正好我有同样的体会,也表达了自己对课程不满意的地方,当我感觉到用户的不满情绪更加激动时,我知道我错了。

②自我暴露的范围要限定在客观事实范围,比如只是“这门课程我也学过”这样的个人行为,不要涉及情绪体验,否则就会出现引导和强化用户自身体验的状况。

③自我暴露的时机要把握好,除了在访谈开始前自我介绍外,最好是在访谈开始一段时间再用到,否则用户会因不知你为什么说这么多感到困惑。

④自我暴露的次数,不能过多,一次访谈中2-3次差不多了,谁也不愿意和一个总是自我为中心、自以为是的家伙多聊的。

⑤最想强调的一点,要真诚,不要说假话。

以上,是个人在项目访谈中的体会,不足之处,欢迎大家指正。


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本文来自网易实践者社区,经作者高素芳授权发布。