用户访谈中如何巧用自我暴露技巧

自我暴露是心理咨询中的一种咨询技巧，是指把自己的真实想法告诉对方，与对方共享自己的内心感受的过程。咨询师恰当的自我暴露，首先可以增进咨询关系，其次可以对来访者形成示范作用。

用户研究的访谈过程中，几乎不会涉及到用户很隐私、难以启齿的问题，也就不会遇到用户刻意隐瞒实情或主观上不愿意说出来的情况，不需要主持人进行示范。最常见的情况是，用户不善言谈，或者在陌生环境中感到紧张，导致访谈变成了一问一答式的审问，用户感受和情绪方面的信息获取会大打折扣，在这种情况下，主持人恰当的运用自我暴露技巧，能够拉近与用户的心理距离，激发用户的表达欲望。

                                                                        

下面是两个栗子

①为了研究用户在中国大学MOOC的学习情况，约到一个本科二年级女生，在访谈过程中算比较健谈，但是由于紧张都出汗了，在提到学习过的课程时，正好有两门我也学过，我主动表达了“这两门课我也在学习呢”，只有简单一句话，她会感觉到陌生的主持人和她是有相似性的，至少在学习这个话题有了共同语言。

②中国大学MOOC建立人物画像的访谈中，约到一个刚入职场从事软件开发的男生，他自认为自己不属于深度用户，学习行为比较少，在访谈过程中回答非常简单，仅局限于表层行为很少说到原因和感受，如果一直追问“为什么”，对于不善言谈的用户应该会产生反感，不妨换种方式，主持人适当表达下自己的无知，“编程类的课程我没有学过，在学习过程中是不是和其他课程有不一样的地方呢？”，用户会产生这个有必要给你科普下的想法，自然就要从头到尾仔细讲一下。

BUT来了！BUT来了！BUT来了！

①自我暴露的目的是为了促进访谈，绝不是主持人的自我宣泄和表达。曾经在年少无知时，用户表达了对某门课的不满，正好我有同样的体会，也表达了自己对课程不满意的地方，当我感觉到用户的不满情绪更加激动时，我知道我错了。

②自我暴露的范围要限定在客观事实范围，比如只是“这门课程我也学过”这样的个人行为，不要涉及情绪体验，否则就会出现引导和强化用户自身体验的状况。

③自我暴露的时机要把握好，除了在访谈开始前自我介绍外，最好是在访谈开始一段时间再用到，否则用户会因不知你为什么说这么多感到困惑。

④自我暴露的次数，不能过多，一次访谈中2-3次差不多了，谁也不愿意和一个总是自我为中心、自以为是的家伙多聊的。

⑤最想强调的一点，要真诚，不要说假话。

以上，是个人在项目访谈中的体会，不足之处，欢迎大家指正。